適老化改造新成果：7大類共36種服務場景可在線辦理

中國電信昨天披露，其推出的遠程柜臺服務已可實現補換卡、停復機等7大類共36種服務場景的在線辦理，這也是其服務適老化改造的新成果。

寬帶故障報修、呼叫轉移設置等問題，對于年輕人只不過是一件簡單的小事，但對不少老年人來說卻并不容易。如今，當老年人撥打10000熱線后，客服可引導其接入遠程柜臺視頻客服，進行面對面輔導交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務。

去年，中國電信率先推出10000熱線遠程柜臺服務，為客戶提供一對一、面對面的視頻服務。截至目前，10000熱線遠程柜臺的服務場景已拓寬至36種，解決問題超200萬人次。作為繼語音、文字、AI客服后推出的又一項創新服務模式，遠程柜臺將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景融合，在通過授權驗證身份證件和人臉識別后，可以支持視頻、語音、文字實時互動，以及桌面同步、信息共享、數字簽名等。

對于手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程報修等7大類服務來說，以往這些場景受到消費者身份驗證等制約，需要到營業廳現場辦理或由工程師上門現場服務，現在只要在線接入遠程柜臺，由視頻客服專席通過人證比對等方式進行在線身份確認后，就能線上完成業務受理。中國電信方面介紹，未來，遠程柜臺服務還將逐步擴展5G以及智慧家庭等方面的業務咨詢和服務。 (記者 趙鵬)

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